Sony Ericsson oferece experiência no PDV. Mas erra ao não disponibilizar o produto
A Sony Ericsson investe em experiência com a marca no ponto-de-venda do Shopping Cidade Jardim, em São Paulo, através de uma cabine touch screen com três telões interativos. Dentro da cabine o consumidor terá acesso a todo o portfólio de telefones da Sony Ericsson exibido em detalhes através das telas tecnológicas. Quem assina a produção da cabine é a agência Aktuell PSVA.
Porém a “experiência” fica longe da experimentação do produto, o consumidor fica restrito a uma tela de LCD e não manuseia o celular, o que a meu ver não agrega muito! Beleza, coisa nova… Brasileiro adora novidades, mas a agência pecou ao não disponibilizar na belíssima cabine, alguns produtos para degustação, passando longe do marketing de experiência, assunto já postado por aqui!
A ação acontece em um dos mais requintados shoppings da cidade, onde o perfil do público poderia ser mais bem aproveitado, inclusive com uma ação de degustação de produtos hi-end gerando demanda de compra. Sem falar que existe uma loja da Sony Style no shopping que poderia absorver a demanda criada pelo quiosque e não é aproveitada.
Investimento que poderia obter um melhor resultado de vendas!
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Crise financeira, o buzz do momento
Hoje o assunto mais comentado na mesa do bar é a tal crise financeira, não se fala em outra coisa. De 10 notícias do Jornal Nacional, 6 são sobre a crise no mundo. Mas graças às heranças do governo anterior (apesar de Lula continuar se vangloriando) o Brasil tem uma economia forte e continuará em crescimento, pelo menos é o que esperamos!
O FMI, anunciou ontem que apensar de tudo a economia brasileira deve desacelerar, 3,5% contra a previsão de 4%, mas ainda deve crescer mais do que a economia mundial, com crescimento estimado em 3% para 2009.
Até a bolsa de Tókio teve a pior queda dos últimos 21 anos, despencando 9,38%. A queda de ontem foi generalizada, mas atingiu com mais intensidade os setores automobilístico, siderúrgico, financeiro e fabricantes de equipamentos eletrônicos. Entre as fabricantes de eletrônicos, a Sony teve queda de 12,3%, a Nikon de 12,9% e a Sharp, de 11%.
A crise não poderia ter vindo em pior hora, estamos iniciando o final do ano, época mais importante para o comércio. Com a redução de crédito o consumo deve diminuir, os juros devem subir ainda mais e para completar, com a alta do dólar alguns produtos, como eletro-eletrônicos por exemplo, devem sofrer reajustes de preços, com isso, quem planejou ter um fim de ano gordo em vendas pode se decepcionar.
Mas nem tudo está perdido, a maior autoridade no Brasil em Marketing Promocional, João De Simoni, disse uma vez:
“As empresas estão muito
mais preocupadas com o fim do mês
do que com o fim do mundo”.
A frase foi dita já faz um tempo, mas não poderia ser mais atual.
O Estadão publicou uma matéria onde especialistas dão dicas do que fazer com seu dinheiro neste momento. Vale à pena seguir os conselhos de quem entende do assunto!
ESPECIALISTAS DÃO DICAS DE COMO AGIR NO MEIO DA CRISE
Consultados pelo ‘Estado’, eles respondem às dúvidas do investidor
brasileiro diante da turbulência
Leandro Modé, de O Estado de S. Paulo
SÃO PAULO - Especialistas consultados pelo Estado respondem a algumas das questões que, no meio da crise, certamente estão na cabeça do investidor brasileiro.
Qual a recomendação para quem tem ações, seja diretamente ou por um fundo?
A maioria dos especialistas recomenda calma. Muitos recorrem ao clichê de que é preciso ter sangue-frio. Mas atenção: isso vale apenas para o investidor que visa ao longo prazo. “Quem entrou pensando no curto ou no médio prazo, errou”, diz o coordenador do Centro de Estudos em Finanças da Fundação Getúlio Vargas (FGV), William Eid Júnior. Como o mercado acionário está muito volátil e não deve voltar aos altos níveis nos próximos meses, esse aplicador vai perder dinheiro. “As pessoas de classe média que tentam especular (com ações) sempre entram pelo cano”, afirma Eid Júnior.
Quem tem fundo de previdência privada atrelado a ações deve fazer algo?
Para essas pessoas, a recomendação é unânime: nada. “Esses devem ficar quietinhos, pois transferir o dinheiro agora para outro tipo de fundo implicará assumir um prejuízo que não é mais recuperável”, diz o administrador de investimentos Fábio Colombo. Além do mais, fundo de previdência, como o próprio nome diz, é algo para muitos anos.
É um bom momento para investir em ações?
Para Colombo, sim, desde que o investidor eleve sua exposição gradativamente. Como o cenário ainda é muito nebuloso, ele acredita que o mercado acionário pode ter novas quedas no curto e médio prazos. Eid Júnior está mais animado: “Já estou tentado a comprar”.
Qual a tendência para a bolsa e para o dólar?
Segundo os especialistas, a resposta honesta a essa questão é “ninguém sabe”. “É a pergunta de US$ 1 trilhão”, brinca Eid Júnior. No curto e no médio prazos, a única certeza é que haverá muita volatilidade. Exatamente como nos dois primeiros dias desta semana. Segunda-feira, as bolsas despencaram e ontem subiram. O comportamento do dólar foi parecido. Fechou em R$ 1,967 segunda-feira e em R$ 1,902 ontem. No longo prazo, os especialistas acreditam que as perspectivas para a bolsa são positivas em decorrência do crescimento do Brasil e de outros emergentes. O dólar, diz Colombo, dificilmente voltará aos níveis do fim de julho (abaixo de R$ 1,60), mas tampouco deve ficar nos R$ 2,00.
Dólar e ouro são boas opções?
Aqui os especialistas divergem. “O mercado de câmbio é especulativo e tudo o que é especulativo é veneno para a classe média”, define Eid Júnior. Colombo discorda. “Moeda, seja dólar ou euro, é um seguro para quando as coisas não vão bem, como agora.” Para ele, o investidor que tiver condições pode aplicar até 20% do portfólio nesse ativo. Com relação ao ouro, a divergência persiste. “Também é um seguro (anticrise)”, diz Colombo. “Se o mundo acabar, o que a pessoa vai fazer, comer o ouro?”, indaga Eid Júnior.
Qual investimento é seguro neste momento?
Fundos de renda fixa, DI, caderneta de poupança e CDBs de bancos de grande porte são as opções citadas pelos especialistas.
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Como conquistar o consumidor no ponto-de-venda
Segundo Richard Vinic, professor da FAAP, em nosso país, 85% das compras são decididas no ponto-de-venda e 53% das pessoas vão aos supermercados sem lista de compras previamente preparada. Já uma pesquisa recente da agência Ogilvy Action vem derrubar esta teoria, segundo a pesquisa apenas 39,4% das compras feitas pelos consumidores americanos são decididas no ponto-de-venda.
O levantamento foi baseado em uma pesquisa com consumidores americanos antes de eles entrarem na loja em comparação com as compras realizadas pelos mesmos compradores ao saírem. Já a POPAI Brasil – The Global Association For Marketing At Retail, defende o valor de 81%, citando que o consumidor brasileiro decide sua compra no PDV muito mais do que o americano que se planeja melhor, chegando a fechar um budget anual para compras domésticas. O brasileiro é um comprador por impulso e não possui este hábito de planejar seu orçamento doméstico, com isso é muito mais influenciável pelas ações do ponto-de-venda.
De acordo com as informações do último estudo do POPAI, realizado em 2005, o valor investido pelas empresas no ponto-de-venda movimentou mais de R$ 2 bilhões no Brasil. Mas até que ponto podemos ter a certeza de que estamos influenciando de forma plena o consumidor? Será que apenas algumas peças publicitárias como woobler, take ones ou testeiras de gôndolas são suficientes? Ou basta ter um espaço maior na prateleira para obter sucesso de vendas? Isso depende muito do setor que estamos falando. No caso de TVs, por exemplo, vemos todas arrumadas na mesma parede, cada uma com imagens diferentes, mas como saber qual produto é melhor para a necessidade do consumidor?
COMO INFLUENCIAR O CONSUMIDOR
A melhor forma de influenciar positivamente um consumidor na hora da compra é provar para ele que os benefícios do produto se encaixam exatamente com a necessidade do consumidor naquele momento. E para isso não basta apenas ter uma excelente exposição, é necessário seguir três passos básicos:
1. DESPERTAR A ATENÇÃO DO CONSUMIDOR PARA O PRODUTO
Aí sim, entram as peças impressas lindíssimas e que chamam a atenção do consumidor, mas isso não é tudo! É necessário estar com uma boa localização dentro da loja, se possível na vitrine e com bons pontos extras. Uma exposição criativa sempre chama atenção!
2. MOSTRAR PRA ELE QUE O PRODUTO SE ENCAIXA PERFEITAMENTE ÀS SUAS NECESSIDADES
Para isso é necessário o apoio da equipe de vendedores que devem estar sempre bem treinados, estimulados e prontos para utilizarem os argumentos corretos de acordo com o perfil do consumidor.
A presença de um promotor sempre ajuda a incrementar as vendas, justamente porque geralmente é ele quem está bem mais preparado para explicar de forma correta os benefícios daquele produto. Também é de grande valia a utilização de materiais impressos neste momento, como catálogos, manuais de compra etc.
3. DEIXAR O CONSUMIDOR DEGUSTAR O PRODUTO
Nada substitui o teste drive! Deixe o consumidor usar um produto o máximo que conseguir, assim ele pode se sentir dono do equipamento sem desembolsar um real por isso! Isso é um ponto fundamental no sucesso da venda!
É preciso transformar o ponto-de-venda em ponto-de-relacionamento! Para um bom PDR é necessário ter uma boa localização do produto dentro da loja, uma excelente qualidade no atendimento, possibilidade de experimentação a qualquer momento e um bom trabalho de merchandising.
O AMBIENTE
O ambiente da loja, ou seja, a forma com que ela é apresentada ao consumidor é muito importante no sucesso das vendas. Ao entrar o consumidor faz primeiro uma varredura visual de forma rápida e superficial. Nesta primeira impressão já localiza o que é de seu interesse e foca naquilo que ele veio comprar, porém sua mente também é atraída pela boa exposição, ou pelo espaço diferenciado de uma determinada marca.
Aquele rack bonito ou o espaço premium que chama atenção nunca passam despercebidos. Na mente do consumidor ele sempre está buscando no espaço o que ele espera do produto, mesmo que inconscientemente.
Experimente algumas alternativas, não existe uma fórmula de sucesso, a prática mostrará qual o melhor caminho, o aumento das vendas será o termômetro deste trabalho. Coloque-se no lugar do consumidor e pare algumas horas para observar o que ele faz ao entrar na loja, quais as reações dele ao ver uma boa exposição e observe a expressão facial do consumidor ao experimentar um produto.
Boas vendas!
[ ]`s, h.
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Sony lança campanha de 007
A Sony iniciou ontem sua campanha utilizando a imagem do filme “Quantum Of Solace”, o novo filme da franquia James Bond que estréia em novembro.
A campanha milionária chamada de “Mission for a Million” promete premiar com 1 milhão de dólares (apenas residentes nos Estados Unidos) aquele de desvendar primeiro os enigmas do site que mistura dicas on-line e off-line, via e-mail e SMS.
Parece de depois do enorme sucesso da campanha de pré-lançamento do filme do Batman, The Dark Knight este tipo de ação virou moda!
Bom para a Sony que divulga seus produtos juntamente com o filme.
Com informações do blog Brainstorm #9.
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A postura dos consumidores de alta renda no Brasil
Foi divulgada no V Fórum ABA de Pesquisa, que aconteceu recentemente no Rio de Janeiro, algumas informações sobre a postura do consumidor de alta renda no Brasil. Com algumas destas informações fica mais fácil criar estratégias de relacionamento com este tipo de consumidor.
Abaixo destaco alguns pontos importantes que merecem nossa reflexão:
− Os grandes executivos quando não estão focados no trabalho, dedicam seu tempo à família. Nada de badalação e eventos com celebridades, só quando à trabalho!
− Ao contrário das celebridades que ostentam roupas de grifes, relógios milionários e carros importados, os executivos de alta renda preferem muitas vezes não mostrar suas preferências por serem sofisticadas demais para algumas pessoas;
− Para este público, nada de grifes estrangeiras e viagens caríssimas, é cada vez mais comum encontrá-los – quando possível – em grupos seletos onde há pessoas com quem têm alguma afinidade;
− É cada vez mais crescente o aumento na taxa de permanência deles no lar por causa de segurança. Em seu domicílio, é possível ter acesso a todo tipo de informações, sem contar a paixão pela sua vida profissional, já que ele levanta cedo, dorme tarde e curte o seu trabalho.
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Marketing de Experiência
O marketing de experiência oferece ao consumidor a oportunidade de conhecer e experimentar um pouco do mundo fantástico que as marcas oferecem aos que a consomem e aos empresários a chance de interagir com o seu target, a ponto de fazer sua marca tomar forma e criar vida. Isso funciona muito mais do que a comunicação de apenas uma via feita pela TV ou por qualquer outra mídia de mão única.
Através da experiência você faz com que o ato da compra seja prazeroso, agradável e principalmente inesquecível para o consumidor. Quando ele entende realmente aquele benefício que o anúncio de TV não consegue explicar (ou até consegue, mas ele não acredita muito), a compra do produto é muito mais segura. Dificilmente o consumidor irá se arrepender e o melhor de tudo é que com uma boa experiência o consumidor instintivamente indicará o produto aos amigos.
Vender um produto ou serviço qualquer um pode fazer, mas vender um sonho requer estratégias bem mais elaboradas, é aí que entra o marketing de experiência, chamado também de marketing sensorial. É ele que pode, por exemplo, tangibilizar a marca através de um ambiente e atendimento adequado, proporcionado uma experiência única de comprar um determinado produto. Isso é mais que fidelização, já que o consumidor leva para casa um produto e a boa experiência da compra.
APELO ÀS SENSAÇÕES É A NOVA FERRAMENTA DO MARKETING
Folha SP
Se sua empresa está interessada em galgar um espacinho cativo no coração dos clientes, saiba que é necessário oferecer-lhes um elemento além do preço competitivo: o sonho.
Independentemente de ser o caso de um desejo bem baratinho ou o de dar a volta ao mundo, o marketing de experiências -que aos poucos está sendo rebatizado de sensorial- ganha terreno ao possibilitar que consumidores que tenham os sentidos “acarinhados” tornem-se escudeiros da marca.
“Não é um processo só de fidelização, trata-se de tangibilidade da marca. O cliente, ao entender tudo o que a loja oferece, fica leal”, diz Heloísa Omine, professora da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing) e sócia da Shopfitting. “As experiências vão além da compra. As lojas são bonitas, mas todas iguais. O consumidor vai se lembrar daquela que lhe oferecer algo diferente”, diz Silvana Bastian, da consultoria gaúcha Mais Criativa. “Mas elas ainda são poucas.”
Heloísa Omine cita quatro variáveis do marketing de experiências e afirma que mesmo as empresas de pequeno porte podem adotar medidas voltadas para o estímulo sensorial. “O objetivo é fazer com que o cliente sinta algo diferente. Pode ser via diversão, estética, momentos de escapismo ou treinamento”, explica.
Para todos
Apesar de algumas ações incluírem gastos consideráveis -como ao “perseguir” tornados ou ao conhecer uma unidade espacial-, pequenas empresas também podem lançar mão de estratégias desse marketing.
Para Silvana Bastian, um primeiro passo é tornar a loja mais aconchegante e preparar todos os funcionários para que ajam de forma mais receptiva. “Não importa o tamanho: o foco é saber quem é o seu cliente e como esse segmento pode ser envolvido”, sugere Bastian.
Sem limite
Do outro lado do balcão, a Immaginare, criada há um ano, aposta que “os sonhos [dos parceiros] não têm limites”. “Percebemos, há três anos, que o conceito de marketing de experiências estava crescendo muito na Europa e nos Estados Unidos”, conta Sonia Werblowsky, diretora da empresa.
Ela acrescenta que, depois das “primeiras grandes ondas do incentivo, nos anos 1980 e 1990″, com a premiação em produtos, vales e viagens, surge a terceira: “Ela começa agora, em que reinarão as sensações”. A empresa oferece experiências que vão de R$ 40 a US$ 20 milhões. Hoje, sua clientela divide-se igualmente entre empresas e pessoas físicas.
Segundo Werblowsky, um dos segmentos mais agressivos na área é o financeiro, que busca promover cada vez mais a fidelização de clientes de cartões; outro é o farmacêutico.
E esse será, para os envolvidos, um terreno de vida longa. “Quanto mais afluente a sociedade, quanto mais os grandes clientes se encontrarem abastecidos de produtos de toda a ordem, mais a roda girará na direção do sonho, do que é “priceless” [que não tem preço]. E é nisso em que apostamos.”
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Leia mais sobre o assunto:
− Como atingir todos os sentidos do consumidor na hora da compra
− O Poder do Marketing Sensorial
− Marketing que atrai pelo sentido
− Como conquistar o consumidor através da experiência
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Muito mais do que um paraíso natural
Para muitos que acham que o Nordeste do Brasil é só um paraíso natural, segue algumas informações relevantes:
− Região brasileira mais próxima de mercados como Europa e EUA;
− Área equivalente à França, Itália, Reino Unido e Alemanha combinados;
− Concentra quase 30% da população nacional com 52 milhões de habitantes;
− PIB maior do que países como o Chile e equivalente à soma de PIBs de países como Nova Zelândia, Nigéria, Romênia, Filipinas e Egito;
− Desde 2001, a economia nordestina vem crescendo a taxas superiores à média nacional. Enquanto a média da região foi de 4,2% nesse período, o país cresceu 2,3%;
− Se fosse um país isolado do resto do Brasil, o Nordeste hoje teria um crescimento semelhante ao da Irlanda;
− Os investimentos privados na região entre 2001 e 2006 decuplicaram, passando de 300 milhões de reais para mais de 3 bilhões de reais;
− Entre as cidades, Recife foi a que mais cresceu de 2007 para 2008, ficando na 9ª posição com 1,07% (foi 12ª com 0,90%, no ano passado);
− Na região, para cada 1 real que sobra do salário no final do mês, 0,78 centavo é gasto na compra de itens de consumo. No Centro-Sul, esse índice cai para 0,55 centavo;
− O Nordeste deve receber 74% dos investimentos no setor hoteleiro esperados para os próximos cinco anos no Brasil.
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Leia mais sobre o assunto:
− Onde o Brasil cresce mais rápido
− O maior pólo de investimento do Brasil
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Branding puro!
Ctrl V + Ctrl C que vale a pena ter guardado para futuras consultas. Confira o artigo de Monica Sabino, publicado no Mundo do Marketing e que fala porque o Google é uma das marcas mais valiosas do mundo mesmo sem ser um dos maiores anunciantes.
Google, e a abundância
Por Monica Sabino*
No fim de Abril desse ano, quando saiu o resultado do estudo Brandz, da Millward Brown, que apontava Google como a marca mais valiosa do mundo (valendo 86 bilhões de dólares) e com um crescimento de 30% contra o ano anterior, em toda parte surgiram comentários e artigos falando mais uma vez sobre essa suposta “anomalia”. A marca mais poderosa do mundo não investe em propaganda.
A anomalia nesse estudo, pelo meu ponto de vista, é uma outra. A categoria que mais investe em propaganda no mundo, dados da Advertising Age, é a categoria automotiva, que investiu 22 Bilhões de dólares globalmente em 2006. No entanto não há nenhuma marca de automóveis entre as top 10 no estudo da Millward Brown. Nenhuma.
Isso não é propriamente uma novidade. Investir em propaganda nunca foi garantia de resultado. Que o digam os Diretores Financeiros que tantas vezes ouvem dos profissionais de Marketing, que não há como esperar retorno desse investimento em mídia, afinal essa é (supostamente) uma ação de “Branding”. Mas vivem frustados porque os investimentos em propaganda crescem na maior parte das vezes à frente do crescimento das marcas e números de crescimento que vem assim em dígitos duplos, como o do Google, são a exceção e não a regra.
Por que o Google consegue construir a marca mais poderosa do mundo sem estar na lista das marcas que mais investem em propaganda no mundo? Porque a marca Google foi e está sendo construída baseada em um benefício relevante e com uma proposta que atrai os consumidores, ao invés da marca ter que caçá-los. E isso é que é “branding”.
A proposta do Google pode ser articulada claramente pela maior parte dos usuários, incluindo minha filha de dez anos que me responde: “O Google me ajuda a encontrar o que eu preciso na internet”. O nome reforça o conceito. A simplicidade da apresentação e do design idem.
Não é uma logomarca excepcional feita pelo designer da moda. Mas é uma proposta que atrai. Algo que se destacou para nos ajudar a “enxergar” nesse mundo de informações da web. E se tornou quase que a única escolha lógica para o consumidor nessa categoria. Prova é a participação do Google no mercado de buscas, consistentemente acima de 60% e quase três vezes maior que o segundo colocado.
Um caso como o do Google nos ajuda a enxergar claramente o valor do Branding, que é justamente o processo de se chegar a essa proposta que atrai os consumidores e torna a marca a única escolha possível para eles. Trabalhar para achar essa proposta e comunicá-la consistentemente em todos os pontos de contato com o consumidor é seguramente o melhor investimento que um gerente de marca pode fazer para a saúde de sua marca. Um investimento em saber o que dizer antes de começar a dizê-lo.
E por que hoje investir em Branding está cada vez mais crítico???
Sob o risco de repetir o que já estamos cansados de saber, primeiro pela abundância. É incomparável a abundância de opções do consumidor. Tanto em termos de bens e serviços, mas também através da praticidade que oferecem os pontos-de-venda virtuais.
Segundo porque encontrar os consumidores, especialmente os mais jovens, tem estado cada vez mais complicado. Os novos hábitos de consumo e a crescente produção de conteúdo pelo próprio consumidor trazem o cenário de abundância também para a mídia. O consumidor não está mais onde costumava estar, e o velho e bom plano de mídia pode não alcançá-lo mais.
Assim, se uma marca quer nos convencer de seu valor, não será apenas com um belo design ou loja, ou com um plano de mídia milionário na TV. Antes de mais nada, a proposta da marca tem que falar conosco, porque opções, francamente, não faltam. Então é crítico, sim, investir em um profundo entendimento de como o consumidor se relaciona com a categoria em questão, como compra, como usa, onde guarda, o que pensa, o que espera… Que necessidades suas ainda não estão satisfeitas, o que ele gostaria que fosse diferente, quando é que o produto não pode falhar de jeito nenhum e por aí vai. Só assim é que se dirá algo que se destacará nesse oceano de abundância.
Branding se constrói na convivência com o consumidor, e não nos escritórios. Se faz na loja, na rua. Porque as marcas não são nossas ou o que queremos que elas sejam, mas são feitas a cada dia, a cada uso pelos seus consumidores. E é por isso que o Google construiu uma marca de 86 bilhões de dólares. Nem todo gerente de marca tem algo com esse potencial na mão, mas sair de sua mesa e ouvir o consumidor, não apenas em grupos de foco ou através de um relatório de muitas páginas, mas em longas conversas é um ótimo começo para se desenhar o primeiro rascunho do plano de Marketing de 2009.
Ah, a propósito. Quanto à afirmação de tantos profissionais de Marketing de que os planos de mídia não precisam se pagar por serem ações de “branding”… Bem, você e eu sabemos que às vezes eles são, outras não. Algumas vezes o verdadeiro investimento em saber o que se dizer antes de dizê-lo não foi feito. E o bilionário investimento global da indústria automotiva está aí para nos lembrar disso, não é mesmo?
* Monica Sabino é profissional de Marketing com 16 anos de experiência em empresas como Procter & Gamble, TIM/blah! e Novartis. Atualmente é sócia da Consultoria de Estratégia e Branding Brandgame e professora de pós-graduação em Marketing.
Mundo do Marketing: Publicado em 18/8/2008
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“A classe C é a fatia que mais vai crescer na internet.”
Já venho falando isso desde o ano passado! Mas a frase desta vez não é minha, foi do diretor-geral do Terra, Paulo Castro que comenta a pesquisa realizada pelo portal e publicada No Estadão no final do mês passado. A pesquisa realizada em São Paulo, Recife e Porto Alegre mostra que a classe C já é responsável por 40% dos acessos e que os hábitos de consumo são os mesmos da classe A/B.
Vale a pena dar uma conferida nos números, Clica!
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Cliente oculto. Como avaliar de forma eficiente o atendimento de sua empresa
Trabalho há muito tempo com marketing e sou apaixonado pela análise do comportamento do consumidor, sempre falo que se você não conhece seu cliente, não sabe como ele age no ponto de venda, e nunca saberá a forma certa de comunicar e conquistá-lo, com isso procurei sempre analisar o atendimento, seja lá onde eu esteja, analiso o serviço prestado e a forma com que a empresa trata seus clientes, acho até que já virou uma obsessão!
É engraçado, estou em uma empresa há pouco mais de quatro meses e desde a minha primeira entrevista, antes mesmo de ser contratado, fui à campo fazer “cliente oculto”, visitei mais de dez lojas simulando diferentes tipos de cliente, o chato, o indeciso, o que apenas está querendo conhecer o produto e por aí vai… O que foi muito enriquecedor, porque logo que fui contratado, e assumi a equipe de PDV, convoquei uma reunião para apresentar minha percepção do atendimento da equipe. Naturalmente todos ficaram surpresos, ninguém nunca imagina que está sendo constantemente avaliado.
Geralmente nas empresas as notícias correm na rádio corredor e a equipe acaba sabendo quando acontecerá uma visita ou até mesmo uma checagem de atendimento, mas com o cliente oculto isso é diferente, ele consegue pegar o funcionário que presta o atendimento sempre de surpresa, como ele é no dia-a-dia, sem “maquiagem”. Acredito que uma das formas mais eficientes de avaliação do atendimento e serviços prestados pela sua empresa esteja neste recurso que, se você for avaliar o custo x benefício é um investimento baixo.
A seguir segue um artigo publicado no site Mundo do Marketing sobre este assunto que acho que vale a pena ler…
CLIENTE OCULTO. ELES ESTÃO DE OLHO NO ATENDIMENTO
Por Bruno Mello
Sherlock Homes está na área. Empresas prestadoras de serviços, restaurantes, hotéis, em muitos outros, estão usando cada vez mais um tipo de consumidor que é semelhante a um detetive. É uma pessoa comum, mas que num hotel, por exemplo, analisa as instalações, o atendimento dos funcionários, as refeições, tudo. Nada passa despercebido pelo cliente oculto. Toda a experiência dele serve como um retrato do serviço oferecido que é mostrado para as empresas, que corrigem falhas e replicam os casos de sucesso.
O Mundo do Marketing conversou com um cliente misterioso, que pediu para não ter a sua identidade revelada. Ele trabalha há três anos nesta área e estava hospedado em um hotel com um nome falso, para dificultar a sua identificação por outros estabelecimentos. “Minha missão é avaliar o maior número de serviços no menor tempo possível sem que o hotel desconfie. Avalio tudo, os quesitos de limpeza e conservação, quarto, banheiro, academia, sauna, corredores e as interações com os funcionários, como o check-in, o check-out” explica. “Noventa e cinco por cento do meu relatório são fatos e não opiniões pessoais, pois vivencio os fatos e relato o que aconteceu”, completa.
Também conhecido como shopper, o objetivo destes clientes é identificar as boas práticas e eliminar as ruins. “O robotismo nas interlocuções é algo que vejo em todos os cantos, além de pequenos detalhes de conservação e limpreza, mas já passei por situações atípicas, quando uma vez não tinha reserva no meu nome e fiquei duas horas esperando na recepção”, conta.
ARMA CONTRA O MAL ATENDIMENTO
Este trabalho é uma tendência em mercados maduros e competitivos, onde o atendimento faz a diferença. A TNS InterScience tem mais de 12 mil shoppers em todo o Brasil avaliando quase que diariamente os serviços para o qual são contratados. “Não basta perguntar ao funcionário se ele está atendendo bem aos clientes, precisa medir isso. E os clientes são as pessoas mais bem indicadas para medir o retorno”, salienta Elizabeth Salmeirão, Diretora de Shopper Insights da InterScience.
Na opinião de Renata Bruno, Diretora da Mr. Mistery, a empresa treina os seus funcionários, cria procedimentos, mas é difícil saber se está tudo sendo cumprindo. “Não pode engessar os processos. Às vezes o funcionário está sendo perfeito no processo, mas não está atendendo bem. A simpatia e um sorriso valem muito mais. O acolhimento fideliza o cliente”, afirma. Para evitar esses problemas, Renata aposta no cliente oculto como uma ferramenta poderosa em que os gestores podem ver e atacar os problemas.
Pensando na fidelização de seus clientes, em minimizar os erros e maximizar os acertos, a rede de hotéis Atlântica contratou a Mr. Mistery há mais de um ano. Em 2006, 10 hotéis foram avaliados em um projeto piloto e no primeiro semestre deste ano os clientes oculto passaram por mais 56. Para Cristina Munt, Diretora de Operações da rede, somente um hóspede comum possibilita uma avaliação imparcial em cima do serviço que é dado para todos os clientes.
Com esta avaliação, a Atlântica Hotels já implementou uma série de mudanças provenientes do olho aguçado de quem vivencia uma experiência. Um deles foi com relação à lavanderia. “O cliente oculto chegava às oito ou nove horas da noite e precisava da roupa lavada para o dia seguinte e muitas lavanderias não disponibilizam este serviço. Por isso, estendemos o horário”, conta Cristina Munt, que também reavaliou a padronização do check-in. “Estávamos tendo um atendimento muito mecânico, focado no procedimento e não no atendimento. Mas, com os relatórios, estamos mudando isso”, garante. O cliente de verdade, agradece.
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