O que é Trade Marketing?
Em tempos de crise financeira, onde empresas anunciam reduções significativas nas verbas de marketing e propaganda, cresce a importância da figura do Trade Marketing, que ainda é muito confundida com a atividade de merchandising, assim como ocorre com o Marketing que, às vezes, é reduzido à atividade de Propaganda.
O Trade Marketing complementa a atividade de Marketing, que é focada principalmente no consumidor final, e a de Vendas, focada principalmente no cliente varejista, estudando as estratégias de ponto-de-venda e os fatores motivacionais do consumidor (shopper) nesse ambiente e a partir daí estabelecendo ações operacionais que atendam esses objetivos estratégicos. O conceito de Trade Marketing entende que o contato do consumidor com o produto e com o ambiente competitivo se dá no ponto-de-venda e que a estratégia de marketing deve estar visível para o consumidor nesse espaço e nesse momento de decisão de compra.
No seu dia-a-dia o Trade Marketing trabalha com assuntos relativos à exposição de produtos, giro de estoques, margem de rentabilidade, motivação da equipe de vendas do cliente (varejo), promoções e campanhas de vendas, dentre outros.
Para entender a abrangência do conceito é necessário analisar o Trade Marketing Mix que assim como no Marketing Mix, é um termo utilizado para descrever a combinação dos elementos e ações que aplicados, constituem as principais ferramentas da empresa na aplicação do conceito de Trade Marketing. As variáveis que fazem parte do Trade Marketing Mix são:
PROMOÇÃO
Onde o principal objetivo é conseguir o balanceamento entre a promoção do produto no ponto-de-venda e as promoções gerais de preço, buscando ainda o equilíbrio com a propaganda dirigida ao consumidor final, para construir a imagem da marca e do produto.
VENDAS
Desenvolvendo opções de ações de ponto-de-venda e de interação com o cliente que permitam concentrar as discussões de vendas na visão de longo prazo do negócio e na estratégia das empresas envolvidas.
SERVIÇO
É o principal elemento de negociação e atendimento, normalmente existirão diferenças entre o que o varejista deseja e demanda e o que o produtor pode efetivamente fornecer.
PRODUTO
Procurar diferenciação por meio da inovação ou de produtos dedicados ou exclusivos que ajudem o varejista a manter seu nível de competitividade e administrando o mix de produto por cliente buscando minimizar o conflito de canais.
PREÇO
A concentração neste item como o principal ponto de negociação deve ser evitado, buscando ampliar o conceito para o valor dos produtos e serviços oferecidos.
PRESENÇA DE MERCADO
Buscar a otimização da presença no ponto-de-venda destinando recursos em função das necessidades demandadas por cada cliente.
RESULTADOS E RENTABILIDADE
O resultado total da empresa é obtido pela somatória dos resultados individuais, e, portanto o custo de atendimento e as margens obtidas em cada cliente devem ser apurados; devendo ainda ser estabelecido objetivo individual de margem e rentabilidade para cada cliente e não apenas de volumes de vendas.
Diante disso, o profissional de Trade Marketing é exigido ao extremo e é preciso ter conhecimentos multidisciplinares, pois em sua atividade diária estará lidando com diversos assuntos relativos à área de marketing tais como; produto, promoção, material de ponto de venda, comportamento do consumidor e preços; tratará ainda de aspectos de logística de entregas, de programação de produção, de finanças, de administração de vendas entre outros.
Embora a atividade mais visível do Trade Marketing seja a de Propaganda, Promoção e Merchandising no PDV, devem ser desenvolvidas atividades relacionadas ao Mix de Produtos, Preços, Vendas, Serviços e Logística, Sistemas de Informações e Rentabilidade. Os objetivos de Trade Marketing só poderão ser alcançados se houver um envolvimento completo em todas as atividades e uma integração entre as mesmas, já que uma atividade promocional ou de merchandising, por exemplo, irá depender do posicionamento de preço e das margens, da disponibilidade dos produtos, da ação de vendas e nos acordos estabelecidos com o cliente, na pronta reação de logística e de serviços no acompanhamento do giro e do abastecimento dos produtos no ponto-de-venda e finalmente só poderá ser avaliado o sucesso da operação se os resultados forem positivos.
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Confira a entrevista de Christopher Montenegro, sócio-diretor da POP Marketing, e um dos especialistas de maior importância no segmento, dada ao site Mundo do Marketing. Ele explica ainda como obter até 30% de aumento nas vendas fazendo apenas uma ação de treinamento e incentivo e fala sobre como ganhar visibilidade no ponto de venda sem gastar toda a verba de marketing.
Fala-se cada vez mais da importância do trade marketing, mas qual é o caminho para se diferenciar.
Olhando para o mercado brasileiro, principalmente nas últimas duas décadas, percebemos que a profissionalização do marketing tomou conta das empresas – já não há mais espaço para quem trabalha de forma empírica e que não conheça o consumidor. Especificamente sobre trade marketing, há três momentos: um primeiro que é de ouvir falar e achar importante porque, através dos canais de vendas, consegue-se Read more
Os consumidores querem uma TV de tela plana e fácil de usar
Aproveitando as festas de fim de ano, data quente no varejo, a Philips publicou a pesquisa Brand Tracking Brazil, onde aponta que quase metade dos consumidores nas classes AB desejam comprar uma TV de tela plana – 98% delas comprarão seu primeiro modelo. A pesquisa apontou ainda que apenas 19% deles já possuem pelo menos um aparelho desse tipo em suas casas, o que nos leva a crer que o mercado ainda tem muito que crescer em 2009.
Nenhum entrevistado manifestou o desejo de adquirir uma TV convencional. Por outro lado, 45% dos consumidores paulistanos e cariocas, das classes AB+, afirmaram que planejam comprar uma TV de LCD (ou Flat TV). Os sistemas de Home Theater aparecem como segundo eletrônico mais desejado, com 24% de intenção de compra.
HÁBITOS DE CONSUMO
Na hora de escolher a marca desejada para produtos eletrônicos, especialmente os televisores, os consumidores levam em conta aspectos como tecnologia, design, qualidade e facilidade de uso.
Os entrevistados revelaram preferência por soluções capazes de simplificar a vida – e também afirmaram valorizar marcas reconhecidas por desenvolver produtos baseados em suas necessidades. Esses atributos foram apontados tanto por quem já possui um produto eletrônico como por quem pretende adquiri-lo, o que mostra que, cada vez mais, os fabricantes devem analisar as necessidades dos consumidores antes de lançar um determinado feature, e no caso do Brasil, um país continental com hábitos completamente diferentes, isso fica ainda mais desafiador.
O desafio para quem trabalha no ponto-de-venda também é grande, provar para o consumidor que uma determinada TV possui muito mais do que tecnologia é fundamental. A experimentação na hora da venda aproxima o consumidor do produto e mostra as facilidades de utilização, um dos pontos mais valorizados por quem está comprando uma TV, segundo a pesquisa.
Ranking dos atributos para as marcas desejadas
1. Ter tecnologia avançada
2. Apresentar design moderno
3. Ter os produtos de melhor qualidade
4. Ser muito comentada
5. Ter produtos fáceis de usar e instalar
6. Simplificar a vida das pessoas
7. Estar na moda
8. Oferecer grande variedade de produtos
9. Desenvolver produtos com base nas necessidades dos consumidores
PERFIL DO CONSUMIDOR DE FLAT TV
Segundo a pesquisa, os homens (63%) da classe A (64%) despontam como o típico consumidor atual do produto. Hoje a TV de LCD (ou Flat TV) está mais presente na casa dos jovens de 25 a 34 anos (55%) do que entre as pessoas de 35 a 45 anos (45%).
A TV DOS SONHOS
Segundo a pesquisa, os consumidores apontaram ainda as tendências para um futuro próximo e o que gostariam de ter nas TVs dos seus sonhos:
Interatividade
− Comandos de voz e sensores que detectem movimento para ligar ou desligar a TV, mudar de canal ou realizar outras funcionalidades.
− Leitor de impressões digitais que permita o bloqueio de canais ou o acesso rápido a opções pré-selecionadas.
− Oferecimento de cardápios com opções variadas de programação, capazes de contemplar os diferentes estados de espírito do espectador, como conteúdo de humor para os momentos mais animados.
Comunicação e relacionamento
− A adição de novas funcionalidades, como a disponibilização do acesso à internet e a instalação de câmera acessória, pode transformar a TV em um portal de videoconferência.
− Telas sensíveis e interativas podem funcionar como lousas digitais, para escrever, desenhar e, depois, transmitir as mensagens.
− A inclusão de memórias especiais faz com que a TV possa armazenar e organizar conteúdos que seriam compartilhados com familiares e amigos.
Diversão
− Aparelhos dotados de Bluetooth capazes de captar o conteúdo de celulares, MP3 players e computadores de maneira simples e direta.
− Telas grandes para permitir a exibição de mais de uma imagem, com boa qualidade, simultaneamente.
− TVs capazes de dividir não apenas os sinais de vídeo na tela, mas também os canais de áudio, para que duas ou mais pessoas, munidas de fones de ouvido sem fio, possam assistir a um programa diferente de forma harmoniosa.
A pesquisa ouviu 400 consumidores apenas de São Paulo e Rio de Janeiro nas classes AB+, o que necessariamente não reflete a realidade de outras regiões do Brasil. Ela descobriu ainda que a TV dos sonhos dos brasileiros tem que proporcionar mais interatividade e fornecer novas formas de comunicação e relacionamento.
A pesquisa completa pode ser acessada em no site da Philips, Clica!
Leia também:
- TV interativa sem Ginga?
Pesquisa revela intenção de compra para o fim de ano
O Provar (Programa de Administração de Varejo) divulgou o resultado de uma pesquisa que revela a intenção de compra do paulistano para o fim do ano.
Dentre os setores avaliados, a categoria “Informática” apresenta o maior índice de intenção de compra, com 13,2%. Na segunda posição está a categoria “Cine e Foto” (que inclui equipamentos como câmeras digitais e produtos relacionados) com 12,8%, seguida dos “Eletro-eletrônicos” com 11% e de “Telefonia e Celular” com 10,6%.
Segundo os índices apresentados, 26,2% dos consumidores não pretendem realizar compras neste último trimestre de 2008. Já em 2007 do mesmo período, 38,8% dos consumidores pesquisados não tinham interesse em comprar, o que desperta uma grande expectativa para os resultados nas vendas deste último trimestre.
Parece que a crise econômica ainda não afetou a vontade de comprar do paulistano, vamos ver se isso reflete a realidade do Brasil! É esperar para ver…
Primeiro livro brasileiro sobre Marketing Infantil
O consultor Arnaldo Rabelo lança o primeiro livro de autor brasileiro sobre marketing de produtos infantis. A obra, que tem o título “Marketing Infantil - como conquistar a criança como consumidora”, tem o seu lançamento marcado por uma série de inovações:
− Além da versão tradicional, o livro está disponível online e gratuitamente, no endereço www.marketinginfantil.com.br.
− O autor continuará desenvolvendo o texto do livro pela internet e incluiu um recurso para que os leitores enviem comentários, sugestões e críticas.
− O texto foi publicado sob a licença Creative Commons, com alguns direitos autorais liberados. O leitores poderão copiar e distribuir o texto, desde que citando a autoria.
Sony Ericsson oferece experiência no PDV. Mas erra ao não disponibilizar o produto
A Sony Ericsson investe em experiência com a marca no ponto-de-venda do Shopping Cidade Jardim, em São Paulo, através de uma cabine touch screen com três telões interativos. Dentro da cabine o consumidor terá acesso a todo o portfólio de telefones da Sony Ericsson exibido em detalhes através das telas tecnológicas. Quem assina a produção da cabine é a agência Aktuell PSVA.
Porém a “experiência” fica longe da experimentação do produto, o consumidor fica restrito a uma tela de LCD e não manuseia o celular, o que a meu ver não agrega muito! Beleza, coisa nova… Brasileiro adora novidades, mas a agência pecou ao não disponibilizar na belíssima cabine, alguns produtos para degustação, passando longe do marketing de experiência, assunto já postado por aqui!
A ação acontece em um dos mais requintados shoppings da cidade, onde o perfil do público poderia ser mais bem aproveitado, inclusive com uma ação de degustação de produtos hi-end gerando demanda de compra. Sem falar que existe uma loja da Sony Style no shopping que poderia absorver a demanda criada pelo quiosque e não é aproveitada.
Investimento que poderia obter um melhor resultado de vendas!
Como conquistar o consumidor no ponto-de-venda
Segundo Richard Vinic, professor da FAAP, em nosso país, 85% das compras são decididas no ponto-de-venda e 53% das pessoas vão aos supermercados sem lista de compras previamente preparada. Já uma pesquisa recente da agência Ogilvy Action vem derrubar esta teoria, segundo a pesquisa apenas 39,4% das compras feitas pelos consumidores americanos são decididas no ponto-de-venda.
O levantamento foi baseado em uma pesquisa com consumidores americanos antes de eles entrarem na loja em comparação com as compras realizadas pelos mesmos compradores ao saírem. Já a POPAI Brasil – The Global Association For Marketing At Retail, defende o valor de 81%, citando que o consumidor brasileiro decide sua compra no PDV muito mais do que o americano que se planeja melhor, chegando a fechar um budget anual para compras domésticas. O brasileiro é um comprador por impulso e não possui este hábito de planejar seu orçamento doméstico, com isso é muito mais influenciável pelas ações do ponto-de-venda.
De acordo com as informações do último estudo do POPAI, realizado em 2005, o valor investido pelas empresas no ponto-de-venda movimentou mais de R$ 2 bilhões no Brasil. Mas até que ponto podemos ter a certeza de que estamos influenciando de forma plena o consumidor? Será que apenas algumas peças publicitárias como woobler, take ones ou testeiras de gôndolas são suficientes? Ou basta ter um espaço maior na prateleira para obter sucesso de vendas? Isso depende muito do setor que estamos falando. No caso de TVs, por exemplo, vemos todas arrumadas na mesma parede, cada uma com imagens diferentes, mas como saber qual produto é melhor para a necessidade do consumidor?
COMO INFLUENCIAR O CONSUMIDOR
A melhor forma de influenciar positivamente um consumidor na hora da compra é provar para ele que os benefícios do produto se encaixam exatamente com a necessidade do consumidor naquele momento. E para isso não basta apenas ter uma excelente exposição, é necessário seguir três passos básicos:
1. DESPERTAR A ATENÇÃO DO CONSUMIDOR PARA O PRODUTO
Aí sim, entram as peças impressas lindíssimas e que chamam a atenção do consumidor, mas isso não é tudo! É necessário estar com uma boa localização dentro da loja, se possível na vitrine e com bons pontos extras. Uma exposição criativa sempre chama atenção!
2. MOSTRAR PRA ELE QUE O PRODUTO SE ENCAIXA PERFEITAMENTE ÀS SUAS NECESSIDADES
Para isso é necessário o apoio da equipe de vendedores que devem estar sempre bem treinados, estimulados e prontos para utilizarem os argumentos corretos de acordo com o perfil do consumidor.
A presença de um promotor sempre ajuda a incrementar as vendas, justamente porque geralmente é ele quem está bem mais preparado para explicar de forma correta os benefícios daquele produto. Também é de grande valia a utilização de materiais impressos neste momento, como catálogos, manuais de compra etc.
3. DEIXAR O CONSUMIDOR DEGUSTAR O PRODUTO
Nada substitui o teste drive! Deixe o consumidor usar um produto o máximo que conseguir, assim ele pode se sentir dono do equipamento sem desembolsar um real por isso! Isso é um ponto fundamental no sucesso da venda!
É preciso transformar o ponto-de-venda em ponto-de-relacionamento! Para um bom PDR é necessário ter uma boa localização do produto dentro da loja, uma excelente qualidade no atendimento, possibilidade de experimentação a qualquer momento e um bom trabalho de merchandising.
O AMBIENTE
O ambiente da loja, ou seja, a forma com que ela é apresentada ao consumidor é muito importante no sucesso das vendas. Ao entrar o consumidor faz primeiro uma varredura visual de forma rápida e superficial. Nesta primeira impressão já localiza o que é de seu interesse e foca naquilo que ele veio comprar, porém sua mente também é atraída pela boa exposição, ou pelo espaço diferenciado de uma determinada marca.
Aquele rack bonito ou o espaço premium que chama atenção nunca passam despercebidos. Na mente do consumidor ele sempre está buscando no espaço o que ele espera do produto, mesmo que inconscientemente.
Experimente algumas alternativas, não existe uma fórmula de sucesso, a prática mostrará qual o melhor caminho, o aumento das vendas será o termômetro deste trabalho. Coloque-se no lugar do consumidor e pare algumas horas para observar o que ele faz ao entrar na loja, quais as reações dele ao ver uma boa exposição e observe a expressão facial do consumidor ao experimentar um produto.
Boas vendas!
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Sony lança campanha de 007
A Sony iniciou ontem sua campanha utilizando a imagem do filme “Quantum Of Solace”, o novo filme da franquia James Bond que estréia em novembro.
A campanha milionária chamada de “Mission for a Million” promete premiar com 1 milhão de dólares (apenas residentes nos Estados Unidos) aquele de desvendar primeiro os enigmas do site que mistura dicas on-line e off-line, via e-mail e SMS.
Parece de depois do enorme sucesso da campanha de pré-lançamento do filme do Batman, The Dark Knight este tipo de ação virou moda!
Bom para a Sony que divulga seus produtos juntamente com o filme.
Com informações do blog Brainstorm #9.
Marketing de Experiência
O marketing de experiência oferece ao consumidor a oportunidade de conhecer e experimentar um pouco do mundo fantástico que as marcas oferecem aos que a consomem e aos empresários a chance de interagir com o seu target, a ponto de fazer sua marca tomar forma e criar vida. Isso funciona muito mais do que a comunicação de apenas uma via feita pela TV ou por qualquer outra mídia de mão única.
Através da experiência você faz com que o ato da compra seja prazeroso, agradável e principalmente inesquecível para o consumidor. Quando ele entende realmente aquele benefício que o anúncio de TV não consegue explicar (ou até consegue, mas ele não acredita muito), a compra do produto é muito mais segura. Dificilmente o consumidor irá se arrepender e o melhor de tudo é que com uma boa experiência o consumidor instintivamente indicará o produto aos amigos.
Vender um produto ou serviço qualquer um pode fazer, mas vender um sonho requer estratégias bem mais elaboradas, é aí que entra o marketing de experiência, chamado também de marketing sensorial. É ele que pode, por exemplo, tangibilizar a marca através de um ambiente e atendimento adequado, proporcionado uma experiência única de comprar um determinado produto. Isso é mais que fidelização, já que o consumidor leva para casa um produto e a boa experiência da compra.
APELO ÀS SENSAÇÕES É A NOVA FERRAMENTA DO MARKETING
Folha SP
Se sua empresa está interessada em galgar um espacinho cativo no coração dos clientes, saiba que é necessário oferecer-lhes um elemento além do preço competitivo: o sonho.
Independentemente de ser o caso de um desejo bem baratinho ou o de dar a volta ao mundo, o marketing de experiências -que aos poucos está sendo rebatizado de sensorial- ganha terreno ao possibilitar que consumidores que tenham os sentidos “acarinhados” tornem-se escudeiros da marca.
“Não é um processo só de fidelização, trata-se de tangibilidade da marca. O cliente, ao entender tudo o que a loja oferece, fica leal”, diz Heloísa Omine, professora da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing) e sócia da Shopfitting. “As experiências vão além da compra. As lojas são bonitas, mas todas iguais. O consumidor vai se lembrar daquela que lhe oferecer algo diferente”, diz Silvana Bastian, da consultoria gaúcha Mais Criativa. “Mas elas ainda são poucas.”
Heloísa Omine cita quatro variáveis do marketing de experiências e afirma que mesmo as empresas de pequeno porte podem adotar medidas voltadas para o estímulo sensorial. “O objetivo é fazer com que o cliente sinta algo diferente. Pode ser via diversão, estética, momentos de escapismo ou treinamento”, explica.
Para todos
Apesar de algumas ações incluírem gastos consideráveis -como ao “perseguir” tornados ou ao conhecer uma unidade espacial-, pequenas empresas também podem lançar mão de estratégias desse marketing.
Para Silvana Bastian, um primeiro passo é tornar a loja mais aconchegante e preparar todos os funcionários para que ajam de forma mais receptiva. “Não importa o tamanho: o foco é saber quem é o seu cliente e como esse segmento pode ser envolvido”, sugere Bastian.
Sem limite
Do outro lado do balcão, a Immaginare, criada há um ano, aposta que “os sonhos [dos parceiros] não têm limites”. “Percebemos, há três anos, que o conceito de marketing de experiências estava crescendo muito na Europa e nos Estados Unidos”, conta Sonia Werblowsky, diretora da empresa.
Ela acrescenta que, depois das “primeiras grandes ondas do incentivo, nos anos 1980 e 1990″, com a premiação em produtos, vales e viagens, surge a terceira: “Ela começa agora, em que reinarão as sensações”. A empresa oferece experiências que vão de R$ 40 a US$ 20 milhões. Hoje, sua clientela divide-se igualmente entre empresas e pessoas físicas.
Segundo Werblowsky, um dos segmentos mais agressivos na área é o financeiro, que busca promover cada vez mais a fidelização de clientes de cartões; outro é o farmacêutico.
E esse será, para os envolvidos, um terreno de vida longa. “Quanto mais afluente a sociedade, quanto mais os grandes clientes se encontrarem abastecidos de produtos de toda a ordem, mais a roda girará na direção do sonho, do que é “priceless” [que não tem preço]. E é nisso em que apostamos.”
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Leia mais sobre o assunto:
− Como atingir todos os sentidos do consumidor na hora da compra
− O Poder do Marketing Sensorial
− Marketing que atrai pelo sentido
− Como conquistar o consumidor através da experiência
Cliente oculto. Como avaliar de forma eficiente o atendimento de sua empresa
Trabalho há muito tempo com marketing e sou apaixonado pela análise do comportamento do consumidor, sempre falo que se você não conhece seu cliente, não sabe como ele age no ponto de venda, e nunca saberá a forma certa de comunicar e conquistá-lo, com isso procurei sempre analisar o atendimento, seja lá onde eu esteja, analiso o serviço prestado e a forma com que a empresa trata seus clientes, acho até que já virou uma obsessão!
É engraçado, estou em uma empresa há pouco mais de quatro meses e desde a minha primeira entrevista, antes mesmo de ser contratado, fui à campo fazer “cliente oculto”, visitei mais de dez lojas simulando diferentes tipos de cliente, o chato, o indeciso, o que apenas está querendo conhecer o produto e por aí vai… O que foi muito enriquecedor, porque logo que fui contratado, e assumi a equipe de PDV, convoquei uma reunião para apresentar minha percepção do atendimento da equipe. Naturalmente todos ficaram surpresos, ninguém nunca imagina que está sendo constantemente avaliado.
Geralmente nas empresas as notícias correm na rádio corredor e a equipe acaba sabendo quando acontecerá uma visita ou até mesmo uma checagem de atendimento, mas com o cliente oculto isso é diferente, ele consegue pegar o funcionário que presta o atendimento sempre de surpresa, como ele é no dia-a-dia, sem “maquiagem”. Acredito que uma das formas mais eficientes de avaliação do atendimento e serviços prestados pela sua empresa esteja neste recurso que, se você for avaliar o custo x benefício é um investimento baixo.
A seguir segue um artigo publicado no site Mundo do Marketing sobre este assunto que acho que vale a pena ler…
CLIENTE OCULTO. ELES ESTÃO DE OLHO NO ATENDIMENTO
Por Bruno Mello
Sherlock Homes está na área. Empresas prestadoras de serviços, restaurantes, hotéis, em muitos outros, estão usando cada vez mais um tipo de consumidor que é semelhante a um detetive. É uma pessoa comum, mas que num hotel, por exemplo, analisa as instalações, o atendimento dos funcionários, as refeições, tudo. Nada passa despercebido pelo cliente oculto. Toda a experiência dele serve como um retrato do serviço oferecido que é mostrado para as empresas, que corrigem falhas e replicam os casos de sucesso.
O Mundo do Marketing conversou com um cliente misterioso, que pediu para não ter a sua identidade revelada. Ele trabalha há três anos nesta área e estava hospedado em um hotel com um nome falso, para dificultar a sua identificação por outros estabelecimentos. “Minha missão é avaliar o maior número de serviços no menor tempo possível sem que o hotel desconfie. Avalio tudo, os quesitos de limpeza e conservação, quarto, banheiro, academia, sauna, corredores e as interações com os funcionários, como o check-in, o check-out” explica. “Noventa e cinco por cento do meu relatório são fatos e não opiniões pessoais, pois vivencio os fatos e relato o que aconteceu”, completa.
Também conhecido como shopper, o objetivo destes clientes é identificar as boas práticas e eliminar as ruins. “O robotismo nas interlocuções é algo que vejo em todos os cantos, além de pequenos detalhes de conservação e limpreza, mas já passei por situações atípicas, quando uma vez não tinha reserva no meu nome e fiquei duas horas esperando na recepção”, conta.
ARMA CONTRA O MAL ATENDIMENTO
Este trabalho é uma tendência em mercados maduros e competitivos, onde o atendimento faz a diferença. A TNS InterScience tem mais de 12 mil shoppers em todo o Brasil avaliando quase que diariamente os serviços para o qual são contratados. “Não basta perguntar ao funcionário se ele está atendendo bem aos clientes, precisa medir isso. E os clientes são as pessoas mais bem indicadas para medir o retorno”, salienta Elizabeth Salmeirão, Diretora de Shopper Insights da InterScience.
Na opinião de Renata Bruno, Diretora da Mr. Mistery, a empresa treina os seus funcionários, cria procedimentos, mas é difícil saber se está tudo sendo cumprindo. “Não pode engessar os processos. Às vezes o funcionário está sendo perfeito no processo, mas não está atendendo bem. A simpatia e um sorriso valem muito mais. O acolhimento fideliza o cliente”, afirma. Para evitar esses problemas, Renata aposta no cliente oculto como uma ferramenta poderosa em que os gestores podem ver e atacar os problemas.
Pensando na fidelização de seus clientes, em minimizar os erros e maximizar os acertos, a rede de hotéis Atlântica contratou a Mr. Mistery há mais de um ano. Em 2006, 10 hotéis foram avaliados em um projeto piloto e no primeiro semestre deste ano os clientes oculto passaram por mais 56. Para Cristina Munt, Diretora de Operações da rede, somente um hóspede comum possibilita uma avaliação imparcial em cima do serviço que é dado para todos os clientes.
Com esta avaliação, a Atlântica Hotels já implementou uma série de mudanças provenientes do olho aguçado de quem vivencia uma experiência. Um deles foi com relação à lavanderia. “O cliente oculto chegava às oito ou nove horas da noite e precisava da roupa lavada para o dia seguinte e muitas lavanderias não disponibilizam este serviço. Por isso, estendemos o horário”, conta Cristina Munt, que também reavaliou a padronização do check-in. “Estávamos tendo um atendimento muito mecânico, focado no procedimento e não no atendimento. Mas, com os relatórios, estamos mudando isso”, garante. O cliente de verdade, agradece.
Eventos como Experiência de Marca
Durante todo o mês de junho acontecem, como de costume, as festas juninas em homenagem a Santo Antonio, São João e São Pedro. Mas é em Campina Grande, na Paraíba, que ocorre a maior e uma das mais importantes, a Festa de São João, um grande forró que reúne milhares de pessoas dos quatro cantos do País.
Neste ano, a Sony Brasil patrocina, pela primeira vez, o evento e o resultado são inúmeras atrações que formarão a Casa da Tecnologia Sony. Localizada no Parque do Povo a casa proporciona ao consumidor a experimentação dos mais novos modelos de áudio e vídeo, lançados pela companhia em 2008.
Seguindo este cenário, publico aqui o artigo do Bruno Mello escrito para o site Mundo do Marketing, nele podemos ver a opinião das grandes empresas realizadoras de eventos no Brasil e o que esperar desta forma de marketing.
Eventos como Experiência de Marca
Por Bruno Mello - bruno@mundodomarketing.com.br
Na busca por se diferenciar e promover experiência aos seus consumidores, as empresas estão investindo cada vez mais nos eventos proprietários. A lista é extensa: Skol Beats, Tim Festival, Coca-Cola Vibezone, Planeta Terra, Quatro Rodas Experience, Nokia Trends, V.I.A. Gol, Gas Festival, Land Rover Experience, Motomix, Häagen-Dazs Mix Music, Roda Skol e Red Bull Air Race são apenas alguns.
Os nomes, a proposta e o conteúdo são diferentes. Em comum, a meta é criar laços mais íntimos, aumentar as vendas e, claro, fidelizar os clientes. “O objetivo é fazer uma ação que diferencie e gere uma experiência diferenciada”, conta Marcos Scaldelai, Gerente de Marketing da Häagen-Dazs. “É difícil encontrar uma idéia que tenha diversas ferramentas como um evento”, explica Paulo Octavio, Sócio-Diretor da Dream Factory. “Cada vez mais as marcas estão vendo que quando se cria um conteúdo próprio e oferece isso para poder reforçar o produto que pode ser vendido, ganha-se muito mais força”, ressalta Gaetano Lops, sócio-diretor da Rio360 Comunicação. Read more
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