Mas afinal de contas, o que é o relacionamento?
Não vamos discutir a relação e sim o relacionamento. Não se deixe influenciar pelo impacto da frase acima. Com certeza, não vai doer nada falar um pouco sobre relacionamento. Aliás, na recente história, nunca se falou tanto sobre o tema, o centro das atenções em tempos de tecnologia digital de informação, interatividade e colaboração. Tanto é que, uma das ações básicas para o sucesso de uma estratégia de marketing digital é desenvolver uma freqüência ativa no relacionamento web com os clientes.
De acordo com o Dicionário Houaiss, os significados para as palavras são: Relação, vinculação de alguma ordem entre pessoas, fatos ou coisas; ligação, conexão. Relacionamento - ato ou efeito de relacionar-se. Já o Marketing de Relacionamento é o “processo de criação, manutenção e aprimoramento de relacionamentos fortes e repletos de valor com clientes e outros interessados” (Kotler & Armstrong, Princípios de Marketing - 9º Edição).
Em essência, é um modelo de negócio centrado no cliente, de forma individual - “um a um”. Baseia-se no fato da empresa já ter uma conexão e conhecer o seu cliente, possibilitando a ele o acesso à informação de melhor qualidade, facilidade de compra e de comunicação. Além da economia de tempo e de dinheiro. Em suma, o benefício de que, seja mais fácil fazer negócio com a sua empresa.
É deste relacionamento que estamos falando, via web, uma mídia extremamente dirigida, que atinge um público formador e multiplicador de opinião. Permite interatividade e colaboração, disponibiliza uma oferta rica de produtos e serviços que visa a competitividade e a lucratividade.
O mundo mudou. A forma como as empresas se relacionam com seus clientes é decisiva para a continuidade do processo de consumo. Com a revolução digital, as pessoas passaram a ter, com o simples clique de um “mouse”, um universo de opções com total mobilidade e sem qualquer comprometimento. A ausência de comunicação, via contato físico, aliado ao surgimento de novas marcas e mídias, pode representar uma ameaça à lealdade. Portanto, a forma como as empresas vão se comunicar e se relacionar com o mercado através dos meios digitais, é que irá garantir o seu sucesso.
A internet possibilita o desenvolvimento e gerenciamento das relações individuais com clientes individuais. Uma série contínua de comunicações e interações colaborativas, muito próximas, com vínculos e contato direto. E qual é o objetivo final? Fidelização em relação à marca.
Para particularizar esta relação com o cliente é preciso identificar, diferenciar, interagir e, por fim, personalizar o relacionamento de forma a ser uma experiência única. A informação precisa sobre suas expectativas, mapeadas via o relacionamento, que é bidirecional, cria uma relação de conveniência e comodidade. Conhecer este cliente e seu perfil único de consumo permite realizar produção e oferta customizada com distribuição, comunicação e incentivos ao consumo personalizado.
Não podemos esquecer que “clientes são o ativo mais valioso de uma empresa”. E mais, é preciso distinguir os clientes de maior valor dos clientes com valor estratégico (potencial) e manter um relacionamento diferenciado com cada um deles.
Vale mencionar também sobre a importância das ferramentas tecnológicas de gestão integrada (Enterprise Resource Planning, CRM, Business Intelligence, Data Warehouse, Data Mining, etc). Além disso, as soluções de métricas e análises web contribuem para transformar dados em informação (qualitativa e quantitativa), que gera conhecimento, de maneira a dispensar tratamento diferenciado. A empresa organiza, facilita e agiliza seu relacionamento com os clientes.
A integração da visão digital, interativa e colaborativa e o uso de soluções eficientes e adequadas aos meios digitais (online) são a garantia do sucesso das ações de relacionamento. Elas devem estar contempladas nos processos de planejamento estratégico, de campanhas e ações promocionais de relacionamento. Isso inclui criação, definição do formato, conteúdo e mídias.
Discutir a relação parece muito mais fácil e pode doer menos! Acredite se quiser.
Maria Elisa Miranda é Gerente Executiva do Virtual Metric, área de métricas e análises web da Virid Interatividade Digital, empresa especializada em soluções e serviços de marketing digital.
Campanha Samsung para o Dia das Mães
A Samsung lançou sua campanha para o Dia das Mães onde o consumidor deve enviar para o hot site da promoção uma foto com os temas Mãe, Amor e Verdão. Verdão? Ué, e a torcida do curinthia, ou a do São Paulo será que irão participar e concorrer a uma camisa oficial do rival? Como ficam os consumidores do resto do país que não querem nem saber dos times paulistas?
Levando em consideração a pesquisa da Datafolha, realizada em novembro de 2007, que informou que o verdão tinha apenas a quarta maior torcida do Brasil, empatada com o Vasco (6%) e atrás dos conterrâneos São Paulo (8%) em terceiro e o Corinthians (12%) com a segunda posição (o primeiro é o Flamengo que até hoje pega carona na era Zico - 17%), o que você acha da estratégia de grandes empresas patrocinarem apenas um time, sem levar em consideração a paixão dos consumidores pelos times rivais?
E você, participaria de uma campanha pra ganhar ingressos do jogo do time adversário? Deixe aqui sua opinião sobre este assunto. Clica!
Como funciona o AdWords do Google
O Google Brasil postou ontem no You Tube um vídeo do economista chefe Hal Varian explicando como funciona o sistema de leilões do AdWords e como o CPC Máximo e o Índice de Qualidade determinam quanto você paga por um clique em um anúncio de texto.
Ele explica de forma simples e didática como funciona o serviço, que na minha opinião, deveria ser assistido por todos os publicitários, principalmente os que ainda são estudantes, pois cada dia mais os Links Patrocinados fazem parte do plano de mídia das grandes agências.
Se você é publicitário (ou está ralando pra ser um) deve ver também este vídeo que apresenta como utilizar o AdWords em campanhas publicitárias:
Leia mais sobre SEM – Search Engine Marketing no site da SEM Brasil, Clica!
Cartão de visita, como usar
A PEÇA BÁSICA DO NETWORKING
Por Marcelo Miyashita
Se o networking é, para as relações profissionais, uma prática necessária e fundamental para a construção de redes de contato, o cartão de visita, seus modos, etiqueta e funcionalidade, torna-se o objeto mais tangível dessa prática. É preciso saber seus significados e sua utilização correta no dia-a-dia. Afinal, materialmente o cartão é o que se entrega e o que se recebe num primeiro contato. Influencia e reforça as opiniões, além de deixar disponíveis informações para abordagens posteriores.
Há várias histórias sobre sua origem, uma delas conta que o cartão de visita surgiu durante o século XIX. Era utilizado pelas senhoras da sociedade vitoriana em suas visitas, para que fossem apresentadas pelos condutores de suas carruagens às pessoas de uma determinada casa. O condutor apresentava um cartão com o nome e título da senhora, que aguardava na carruagem, e, se a dona da casa desejasse sua visita, o condutor abriria a porta da carruagem. Caso contrário, a carruagem iria embora, sem expor sua passageira a uma situação constrangedora.
O cartão de visita, portanto, surgiu como peça identificadora e ele ainda carrega esse significado: diz quem a pessoa é, de onde vem e como pode ser localizada.Além disso, todo seu ritual de entrega também transmite significados. Então, o cartão de visita profissional é, para a prática do networking, parte importante que merece atenção especial. Sobre isso, alguns cuidados:
Ritual da entrega
É costume trocar cartões no início da conversa. Não espere a pessoa entregar o dela, entregue o seu e, se a pessoa não sugerir que irá entregar o dela, peça objetivamente. Não há constrangimento nisso. Se a pessoa não tiver um cartão, tome a iniciativa, pegue uma caneta e anote os dados dela. Isso demonstrará seu interesse em manter a relação e valorizará a pessoa.
Leia e faça comentário
Ao receber um cartão, leia-o. Fique quatro, cinco segundos lendo o cartão - isso demonstrará sua atenção com quem a pessoa é - e busque, nas informações, um assunto para dar continuidade a conversa.
Mantenha o cartão à mão
Não pegue o cartão da pessoa e guarde. Fique com ele, segure junto com o seu porta-cartão. Isso, além de valorizar o cartão da pessoa, ajudará você a memorizar os dados dela e buscar mais facilmente, caso esqueça.
Estabeleça um gancho
Busque sempre levar o diálogo para que possa fazer um contato posterior, por e-mail, prometendo enviar alguma informação para a pessoa. Aí entra a capacidade de buscar ajudar, que é a força motriz do bom networking – “ajudando nos tornamos relevantes, lembrados e queridos”.
Após o contato, anote
Escreva no verso do cartão de cada pessoa palavras-chaves que irão te ajudar a reconhecê-la posteriormente. Num evento ou mesmo numa reunião de trabalho, é possível fazer vários contatos e, também, confundi-los.
Dê feedback em 48 horas
Prometa o acertado em, no máximo, 48 horas. Se, por exemplo, prometeu enviar uma matéria sobre um assunto do interesse da pessoa, faça isso dentro desse prazo. Isso demonstrará sua atenção, ajudará para que seja lembrado e firmará um contato mais relevante entre as partes. Lembre-se que a pessoa também pode ter conhecido outras pessoas no mesmo evento. É preciso, portanto, diferenciar-se para se manter lembrado.
Registre as informações
O último passo é deixar registrado, numa base única, como o MS Excel, as informações dos cartões. É incrível, mas temos dados espalhados em diversos “bancos”: agenda, Outlook, webmail, Palm, celular, cadernos etc. Isso é problemático, pois dificulta nossa busca e facilita a perda de dados. Pois isso, concentre numa única base: isso ajudará a visualizar quem você conhece.
Classifique e pratique networking
Por fim, para manter seus contatos ativos, é fundamental buscar classificá-los e agrupá-los por semelhança. Além disso, é bom compreender quem são seus contatos mais importantes conforme seus objetivos junto ao networking, que podem ser empresariais - como conquistar novos clientes e estabelecer novas parcerias - ou ligados à empregabilidade - como conseguir promoções internas e novos empregos.
Por tudo isso, dê mais atenção ao cartão de visita. Evite seu uso com displicência e transforme-o numa ferramenta de trabalho. Se contato é tudo na vida, precisamos trabalhá-lo com disciplina, mas também com harmonia, empatia e boas intenções. Afinal, pessoas, antes de tudo e de qualquer interesse, são pessoas. E como foi afirmado, é ajudando que somos ajudados. Então, mobilize-se para as pessoas.
Marcelo Miyashita é consultor e palestrante da Miyashita Consulting, professor de MBA e pós-graduação na Cásper Líbero, FGV EAESP GVpec, PUC-SP, Madia Marketing School, IMES, Unip, IBModa e é colunista do Mundo do Marketing.
A importância do Cartão de Visita
O QUE SEU CARTÃO DE VISITA FALA SOBRE VOCÊ?
Artigo escrito por Ilana Berenholc - Matéria da Revista Você S.A.
Você só existe como negócio quando tem um cartão de visitas. Ele é parte da sua imagem pessoal e corporativa e uma ferramenta para você imprimir sua marca pessoal
O cartão de visita tem várias funções. Ao entregá-lo, você está convidando o outro a manter contato com você. Além disto, ele indica a forma correta de escrever seu nome, define sua ocupação e posição e indica as formas do outro te encontrar. Agora, um bom cartão de visita, além de todas as funções acima, ajuda a destacá-lo dos demais, dá credibilidade a você e ao seu negócio e reflete sua marca pessoal.
O cartão não pode ser apenas bonito. Seu design deve comunicar de forma clara e precisa quem você e sua empresa são.Seu cartão é sua forma de comunicação com seu público-alvo e é uma forma de diferenciação. O formato, cores e fontes escolhidas devem ajudar a transmitir sua marca. Não adianta você gostar do cartão de visita de outra pessoa e copiá-lo para seu negócio se o que o design transmite não estiver de acordo com a imagem e valores de sua empresa e sua área de atuação. É a mesma coisa com o guarda-roupa.
Você pode adorar o figurino de seu amigo publicitário, mas ele não vai funcionar no seu escritório de advocacia. Vale a pena um bom investimento nessa área.Por mais que as papelarias forneçam material para você criar seu próprio cartão, não se aventure nessa área se não for sua especialidade. Você pediria para um mecânico fazer seu tratamento de canal? Pois é.
Contrate um designer ou uma agência de marketing, escritório de design ou branding para desenvolver sua identidade visual.
O que você escolher como design para seu cartão deve ser o padrão para todo o resto de seu material impresso. Existe também toda uma arte no modo de lidar com o cartão de visita de forma a valorizar e fortalecer sua imagem.
Para começar, nada de guardar seus cartões soltos em um bolso qualquer. Guarde-os em um lugar de fácil acesso, em um porta-cartão de qualidade, que combine com seu estilo pessoal e transmita uma imagem profissional e coerente com sua área de atuação. Nada pior do que ficar remexendo em suas coisas em busca do seu próprio cartão e ainda por cima entregá-lo sujo ou amassado. Seu cartão é valioso e deve ser tratado como panfleto.
Ao entregar um cartão para alguém, você está indicando que aquela pessoa vale seu tempo e atenção. Ele não deve ser entregue indiscriminadamente, para qualquer um, como propaganda do seu negócio. Para isto, faça um folder.
A princípio, os cartões devem ser usados apenas em situações profissionais, como reuniões de trabalho. Em eventos sociais, guarde-os apenas para aqueles com que você acha que vale a pena manter o contato. Não vá sacando seu cartão logo de cara. Converse com a pessoa até ter certeza de que você quer ser encontrado. Nunca entregue um cartão de visita com informações desatualizadas.
Sabemos que a empresa de telefonia pode mudar repentinamente seu número de telefone e você se ver com centenas de cartões que perderam a utilidade. Refaça-os imediatamente e jogue os antigos no lixo. Se você souber de antemão sobre quaisquer mudanças, o ideal é correr e ter tudo pronto o quanto antes.
A tolerância é de aproximadamente 30 dias para que você continue entregando os cartões antigos, corrigidos à mão. Ao receber uma cartão, passe os olhos antes de guardá-lo. Se você recebe um cartão e o guarda de qualquer jeito, sem lê-lo, transmite a imagem de alguém que não valoriza o outro e seu negócio.
Como quer que o outro o valorize então? É apenas um pequeno pedaço de papel. Porém pode fazer toda a diferença na sua imagem e a forma como os outros acreditam que conduz seus negócios.
A consultora Ilana Berenholc é especializada em aparência e comunicação não-verbal e membro da AICI – Association of Image Consultants
Flintstones e seus cigarros
Quem diria que um dia os Flintstones, um dos mais populares desenhos animados do mundo, estrelariam um comercial de TV de cigarros?
Você imagina hoje, em tempos de leis contra o fumo em lugares públicos, no intervalo do canal Discovery Kids uma propaganda dessas? Mas isso era possível na inocência em que viviam as pessoas nos anos 50 e 60, data deste filme. Vale a pena ver para saber que um dia a indústria de cigarros tinha total liberdade de exibição de campanhas de incentivo ao fumo.
WINSTON CIGARETTES COMMERCIAL
Natura e Itaú Unibanco, um bate-papo de gigantes na hora do almoço
Muito legal a iniciativa da revista Época Negócios em colocar cara-a-cara poderosos do mundo dos negócios no Brasil para conversar sobre assuntos diversos.
Nesta edição, Luiz Seabra, presidente do Conselho da Natura entrevista Roberto Setubal, presidente do Itaú Unibanco. Uma conversa de gigantes poderosos sobre as mudanças impostas pela crise financeira no mundo dos negócios.
PRIMEIRA PARTE
Pré-conceitos econômicos, sustentabilidade e educação são alguns dos assuntos deste almoço divertido e informal.
SEGUNDA PARTE
TERCEIRA PARTE
De onde vêem os nomes das empresas?
Muito legal este capítulo da Wikipedia que mostra de onde surgiram os nomes e marcas mais famosas do mundo. Você sabia que Steve Jobs escolheu a maçã como símbolo da marca Apple porque ele já trabalhou em um pomar e é a fruta que ele mais gosta? Ou que Adobe era o nome do rio que passava atrás da casa dos fundadores da empresa?
É engraçado ver que algumas marcas de sucesso são reconhecidas mundialmente e não precisaram de um estudo de mercado, ou uma pesquisa qualitativa, coisas que fazemos hoje em dia na hora de lançar um novo nome ou produto no mercado. Tudo isso nos faz refletir até que ponto o nome dado a uma empresa influenciará no seu sucesso, e que ele é conquistado pelo que é e não como a chamamos.
Vale a pena uma visita. Clica!
Eu já sabia! Venda de refrigerantes cai e chega ao nível de 1997
Em dezembro de 2007 publiquei aqui um post falando do declínio do refrigerante frente aos sucos e águas. Lendo a M&M Online desta semana vi uma matéria que ilustra bem o que venho defendendo há muito tempo:
“(…) nas próximas décadas o mercado de refrigerantes deverá sofrer muito com a crescente onda de “Viva com Saúde”!”
CONSUMO DE REFRIGERANTE VOLTA NO TEMPO
Queda de 3% nas vendas em 2008 nos Estados Unidos já deixam patamar de consumo no mesmo nível apontado mais de uma década atrás.
As vendas de refrigerantes decaíram 3% nos Estados Unidos em 2008, seguindo uma tendência de queda que já ocorre há quatro anos consecutivos, segundo dados da Beverage Digest, que incluem bebidas energéticas e capturam as vendas em todos os canais, incluindo desde varejo até máquinas de venda. Com isso, os consumidores estão bebendo a mesma quantidade deste tipo de produto do que faziam em 1997.
“Os refrigerantes estão definitivamente em queda dentro da categoria de bebidas não-alcóolicas”, afirma John Sicher, editor da Beverage Digest. “A categoria é grande, mas as taxas de declínio estão piorando”.
Para ele, a economia tem impacto modesto sobre o mercado, como por exemplo, nos preços altos da gasolina antes da crise, que ocasionaram redução de vendas em lojas de conveniência.
Segundo Sicher, o mercado não dará uma volta tão cedo. “O grande desafio para Coca-Cola, Pepsi e outras é fazer com que seu negócio de refrigerantes ao menos permaneçam no atual status, para que eles não carreguem o mercado ladeira abaixo”, afirma.
Os refrigerantes representam 47,5% da categoria de bebidas não-alcóolicas (que teve queda geral de 2%). O segundo maior segmento é o de águas engarrafadas, com 29%. Na contramão dos refrigerantes, as águas com sabor assistiram suas vendas subirem 8,3%, bem como bebidas energéticas, com 9%.
Dentre as empresas, Coca-Cola e Pepsi perderam share no mercado de bebidas não-alcóolicas, enquanto Dr Pepper e Red Bull ganharam espaço.
Em meio às marcas, Coca-Cola subiu 0,1% no share e Pepsi perdeu 0,4%. Diet Pepsi caiu, enquanto Diet Coke ficou na mesma e a Coca Zero teve grande crescimento, chegando próxima do top ten.
Da AdAge.
Publicado no site Meio & Mensagem em 31/03/2009.
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