Atendimento Publicitário
Visitando os posts antigs do finado Blog do Havro, achei esta pérola! Um comentário muito legal de Márcio Santoro, Diretor de Atendimento da agência África sobre a polêmica da extinção da função de atendimento publicitário. O artigo é antigo, mas super-atual. Vale a pena ler!
UM NOVO PERFIL E POSICIONAMENTO
A-t-e-n-d-i-m-e-n-t-o
Márcio.
Eu não gosto deste nome. A culpa é do médico da minha mãe. Pode parecer estranho, mas foi ele quem me deu esse nome. A história é simples: 30 de agosto de 1970, em alguma maternidade no centro de São Paulo, o pau corria solto. Meu pai querendo me dar o nome de Armando e minha mãe de Rodrigo (fico imaginando como ia me ferrar se me chamasse Rodrigo Santoro…).
De um lado toda a família Santoro e do outro a Miritello, tudo italiano casca grossa brigando para valer. A uma determinada altura a pancadaria atingiu um nível que o doutor teve que entrar. Em um ato impensado deu um palpite …aí veio Márcio!!!
Todo mundo fez cara de árvore e minha mãe, com falta de juízo, aceitou a sugestão. Ela olhou para mim e disse:
“- Você vai se chamar Márcio”.
Foi a primeira e última vez em que ela me chamou assim. Meu apelido foi dado no dia seguinte e virei Meco. O Márcio sumiu.
Passados 17 anos, trabalhando sem ganhar um centavo furado na DPZ (estágio não remunerado), me deparei com um sujeito gente-fina mas com cara de bravo (Daniel Barbará), que me disse: “- Márcio, (caramba…era eu!) pegue essas fitas e um avião e entregue uma cópia na Manchete e outra na Globo lá no Rio. Se não chegar no horário, eu arranco seu saco!”
Pronto! Márcio, ele voltou. O nome tava na roda em caráter irrevogável. Nesses tempos de DPZ, eu comecei a flertar com um departamento chamado “atendimento”. Eu gostava daquele negócio agitado, botando todo mundo na agência para trabalhar, o contato com clientes, a coisa de vender idéias etc. Mas o nome do departamento…Atendimento, mas que m… Dava a idéia de uma coisa limitada.
Mas me apaixonei e fui com tudo. Saí da DPZ, fui estudar fora, voltei e comecei a atender a Lever na Lintas e lá fiquei por oito anos. Depois de mais sete anos na DM9DDB, fui convidado pelo Nizan para abrir a Africa, uma agência modelo de atendimento mais exclusivo, com poucos clientes. Durante esses últimos anos tenho tentado, até pela nossa forma diferenciada de se envolver com o cliente, criar um profissional de atendimento moderno, com visão de negócios.
Um cara que sai a campo toda semana, que tem as vendas na ponta da língua, que corta produtos do portifólio do cliente, que cria serviços, que diz “não” ao cliente com embasamento, que planeja, que dá o “key insight” para a criação, que discute pesquisa, que estimula a mídia a ser criativa, que integra o offline com o online.
Isso está em linha com a matéria de capa do Advertising Age de algumas semanas atrás, que alerta para o fim do profissional de atendimento antigo. A matéria é clara – morreu um perfil de profissional, e não a atividade. A mesma matéria diz que a Amalgamated aboliu o atendimento no começo de suas atividades em 2003 e foi um verdadeiro caos.
Atendimento, assim como Márcio, são nomes de que eu não gosto, mas estão aí. Esse negócio de acabar com o atendimento, tema em discussão hoje em dia, é uma piada ou simplesmente uma forma de ter assunto. Honestamente, eu me sinto desrespeitado com isso. Assim como toda a nossa categoria deveria se sentir.
Pior ainda é diluir as atribuições do atendimento aos outros departamentos. Dar a função de atendimento para planejamento ou criação é acabar com essas áreas, que vão ter que parar de planejar e criar para atender.
A Crispin, Porter & Bogusky de Miami, uma das agências mais modernas e criativas do momento, tem atendimento e dos bons. Pergunte ao Jeff Steinhour, sócio e diretor de atendimento da Crispin.
Reinventar-se é hoje uma atribuição não só do atendimento, mas sim de toda a atividade da propaganda. Eu pensei em mudar o meu nome há alguns anos, mas achei melhor me concentrar e tentar ser um atendimento. Eu pensei em mudar o nome do meu departamento há alguns anos, mas achei melhor me concentrar em reinventá-lo. Extingui-lo seria muito mais fácil.
Dicas de liderança
Para começar bem o ano republico aqui algumas boas dicas compiladas pelo redator-chefe da revista Liderança, Cleverson Uliana.
Comunicação
Para atingir a excelência na gestão de seu ambiente organizacional e promover uma comunicação transparente com seus funcionários, comprometa-se a fazer a gestão do clima da sua área e a escutar seus colaboradores, mudando aquilo que for possível e se posicionando sobre o que e por que não é possível ser alterado.
Decisões
Escolhas sábias levam você e sua empresa para frente. Da mesma forma, decisões pobres limitam sua carreira e prejudicam a performance da sua equipe. Isso mostra que grande parte do seu sucesso como líder depende da sua habilidade em tomar decisões.
Demissão
Trata-se de um momento de extrema sensibilidade emocional para o demitido. Se o líder tiver sido um carrasco, um pedido de desculpas poderá trazer à memória do outro uma lista muito grande de fatos indesculpáveis e a conversa da demissão virar uma exumação de velhos cadáveres. Os pedidos de desculpas e elogios deveriam ter acontecido antes, durante o relacionamento que tiveram, para não tornar o momento da demissão mais delicado ainda.
Desenvolvimento
O que preocupa muitas empresas é investir no desenvolvimento de um funcionário e acabar perdendo-o para a concorrência. Mas é fundamental encarar o turnover com naturalidade e não deixar que isso atrapalhe o desenvolvimento de líderes. Até porque, se você não desenvolve as pessoas, as melhores vão procurar outros desafios. Agora, se desenvolve, tem mais chances de as melhores ficarem com você.
Desmotivação
Determinados comportamentos e atitudes podem ser inversamente proporcionais à motivação de seus funcionários: falta de transparência nas decisões, autoritarismo desnecessário e frequente, condições inadequadas de trabalho e, claro, remuneração defasada em relação ao mercado – todos são aspectos que podem interferir no processo de motivação.
Liderança
Um líder além de se comunicar deve se relacionar bem com as pessoas, vendendo ideias, influenciando, motivando, conduzindo, incentivando, representando o grupo, compartilhando, ouvindo o outro e, acima de tudo, mantendo a sensibilidade para perceber as diferenças individuais e adequando-se ao contexto. A habilidade de comunicação de um líder é o reflexo do poder pessoal de influenciar os liderados.
Motivação
Cada integrante da sua equipe tem necessidades, sonhos e metas diferentes. Cabe a você descobrir o que motiva cada um e tentar, dentro das políticas da empresa, mostrar os caminhos para que ele possa atingir seus objetivos.
Produtividade
Pesquisas mostram que os gerentes passam mais de 70% de seu tempo tentando fazer os improdutivos produzirem. Enquanto isso, a maioria dos produtivos pede demissão e vai procurar outro emprego porque não recebeu atenção suficiente. Esses indivíduos não se sentiam reconhecidos pela empresa nem cresciam em suas posições.
Qualidade de vida
Tanto você quanto seus funcionários precisam zelar por momentos de lazer, assim como necessitam de exercícios e atividades físicas. Nosso organismo precisa desse “respiro”, o que não é novidade alguma. No entanto, por que cada vez mais profissionais vêm ficando doentes? Pense nisso e antecipe-se!
Reconhecimento
Embora o dinheiro seja importante, o reconhecimento cuidadoso e pessoal pela execução primorosa de uma tarefa ou atividade está entre os recursos mais poderosos para elevar o entusiasmo, melhorar o desempenho e aumentar a retenção dos colaboradores. Portanto, não esqueça que motivar sua equipe com reconhecimento – e principalmente dizer aquele “obrigado” de um jeito especial – pode fazer toda a diferença.
Recrutamento
Muito se discute sobre contratar jovens talentosos ou profissionais com certa experiência. A energia e a velocidade dos jovens são indiscutíveis, mas os profissionais mais velhos geralmente pensam mais antes de agir e, por consequência, erram menos. O ideal é utilizar uma mescla de profissionais jovens e maduros, justamente para aproveitar ao máximo essas duas gerações.
Reuniões
A maioria dos problemas com reuniões acontece pela inexistência de planejamento. Entre os mais recorrentes, estão a convocação de pessoas que não precisariam estar presentes, o descumprimento dos horários, a falta de foco e objetivos, etc. Sem contar que muitos dos assuntos poderiam ser tratados por telefone ou e-mail.
Satisfação
Sua equipe está satisfeita e demonstra isso aos consumidores com gentileza, prestatividade e competência? Caso sua resposta seja negativa, está na hora de transformar seus funcionários em pessoas de negócios. Afinal, colaboradores pensam em seus empregos, enquanto pessoas de negócios em criar valor para os clientes.
Sucessão
Hoje, as empresas não têm a quantidade nem qualidade suficiente de líderes dos quais precisam. Entretanto, uma coisa é certa: em todas as instituições ainda existem potenciais a serem desenvolvidos, ou seja, profissionais que podem gerar mais e melhores resultados.
Tecnologia
Talvez você não queira nem precise criar um blog para se comunicar com seus colaboradores, como fez a Microsoft. Então, por que não rever e aprimorar os processos de comunicação de sua empresa? A tecnologia está aí, com inúmeras ferramentas para você transformar informação em comunicação, garantindo uma equipe mais confiante e comprometida.
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