Cliente oculto. Como avaliar de forma eficiente o atendimento de sua empresa
Trabalho há muito tempo com marketing e sou apaixonado pela análise do comportamento do consumidor, sempre falo que se você não conhece seu cliente, não sabe como ele age no ponto de venda, e nunca saberá a forma certa de comunicar e conquistá-lo, com isso procurei sempre analisar o atendimento, seja lá onde eu esteja, analiso o serviço prestado e a forma com que a empresa trata seus clientes, acho até que já virou uma obsessão!
É engraçado, estou em uma empresa há pouco mais de quatro meses e desde a minha primeira entrevista, antes mesmo de ser contratado, fui à campo fazer “cliente oculto”, visitei mais de dez lojas simulando diferentes tipos de cliente, o chato, o indeciso, o que apenas está querendo conhecer o produto e por aí vai… O que foi muito enriquecedor, porque logo que fui contratado, e assumi a equipe de PDV, convoquei uma reunião para apresentar minha percepção do atendimento da equipe. Naturalmente todos ficaram surpresos, ninguém nunca imagina que está sendo constantemente avaliado.
Geralmente nas empresas as notícias correm na rádio corredor e a equipe acaba sabendo quando acontecerá uma visita ou até mesmo uma checagem de atendimento, mas com o cliente oculto isso é diferente, ele consegue pegar o funcionário que presta o atendimento sempre de surpresa, como ele é no dia-a-dia, sem “maquiagem”. Acredito que uma das formas mais eficientes de avaliação do atendimento e serviços prestados pela sua empresa esteja neste recurso que, se você for avaliar o custo x benefício é um investimento baixo.
A seguir segue um artigo publicado no site Mundo do Marketing sobre este assunto que acho que vale a pena ler…
CLIENTE OCULTO. ELES ESTÃO DE OLHO NO ATENDIMENTO
Por Bruno Mello
Sherlock Homes está na área. Empresas prestadoras de serviços, restaurantes, hotéis, em muitos outros, estão usando cada vez mais um tipo de consumidor que é semelhante a um detetive. É uma pessoa comum, mas que num hotel, por exemplo, analisa as instalações, o atendimento dos funcionários, as refeições, tudo. Nada passa despercebido pelo cliente oculto. Toda a experiência dele serve como um retrato do serviço oferecido que é mostrado para as empresas, que corrigem falhas e replicam os casos de sucesso.
O Mundo do Marketing conversou com um cliente misterioso, que pediu para não ter a sua identidade revelada. Ele trabalha há três anos nesta área e estava hospedado em um hotel com um nome falso, para dificultar a sua identificação por outros estabelecimentos. “Minha missão é avaliar o maior número de serviços no menor tempo possível sem que o hotel desconfie. Avalio tudo, os quesitos de limpeza e conservação, quarto, banheiro, academia, sauna, corredores e as interações com os funcionários, como o check-in, o check-out” explica. “Noventa e cinco por cento do meu relatório são fatos e não opiniões pessoais, pois vivencio os fatos e relato o que aconteceu”, completa.
Também conhecido como shopper, o objetivo destes clientes é identificar as boas práticas e eliminar as ruins. “O robotismo nas interlocuções é algo que vejo em todos os cantos, além de pequenos detalhes de conservação e limpreza, mas já passei por situações atípicas, quando uma vez não tinha reserva no meu nome e fiquei duas horas esperando na recepção”, conta.
ARMA CONTRA O MAL ATENDIMENTO
Este trabalho é uma tendência em mercados maduros e competitivos, onde o atendimento faz a diferença. A TNS InterScience tem mais de 12 mil shoppers em todo o Brasil avaliando quase que diariamente os serviços para o qual são contratados. “Não basta perguntar ao funcionário se ele está atendendo bem aos clientes, precisa medir isso. E os clientes são as pessoas mais bem indicadas para medir o retorno”, salienta Elizabeth Salmeirão, Diretora de Shopper Insights da InterScience.
Na opinião de Renata Bruno, Diretora da Mr. Mistery, a empresa treina os seus funcionários, cria procedimentos, mas é difícil saber se está tudo sendo cumprindo. “Não pode engessar os processos. Às vezes o funcionário está sendo perfeito no processo, mas não está atendendo bem. A simpatia e um sorriso valem muito mais. O acolhimento fideliza o cliente”, afirma. Para evitar esses problemas, Renata aposta no cliente oculto como uma ferramenta poderosa em que os gestores podem ver e atacar os problemas.
Pensando na fidelização de seus clientes, em minimizar os erros e maximizar os acertos, a rede de hotéis Atlântica contratou a Mr. Mistery há mais de um ano. Em 2006, 10 hotéis foram avaliados em um projeto piloto e no primeiro semestre deste ano os clientes oculto passaram por mais 56. Para Cristina Munt, Diretora de Operações da rede, somente um hóspede comum possibilita uma avaliação imparcial em cima do serviço que é dado para todos os clientes.
Com esta avaliação, a Atlântica Hotels já implementou uma série de mudanças provenientes do olho aguçado de quem vivencia uma experiência. Um deles foi com relação à lavanderia. “O cliente oculto chegava às oito ou nove horas da noite e precisava da roupa lavada para o dia seguinte e muitas lavanderias não disponibilizam este serviço. Por isso, estendemos o horário”, conta Cristina Munt, que também reavaliou a padronização do check-in. “Estávamos tendo um atendimento muito mecânico, focado no procedimento e não no atendimento. Mas, com os relatórios, estamos mudando isso”, garante. O cliente de verdade, agradece.
BUSCA
